Reglur um meðferð kvartana viðskiptamanna

1. Tilgangur og gildissvið 

1.1.Reglur þessar eru settar með vísan til 4. mgr. 10. gr. laga nr. 100/2016 um vátryggingastarfsemi,  2. mgr. 32. gr. laga nr. 62/2019 um dreifingu vátrygginga og reglna Fjármálaeftirlits Seðlabanka  Íslands um eðlilega og heilbrigða viðskiptahætti, samskipti við viðskiptavini og meðhöndlun  kvartana nr. 353/2022. 

1.2.Tilgangur reglnanna er að tryggja að ferli við úrvinnslu kvartana viðskiptavina Áhættulausna ehf. (hér eftir ÁHL eða félagið) sé sanngjarnt, gagnsætt og að úrvinnslu- og svartími mála sé eins  skammur og kostur er. Þá er tilgangur reglnanna einnig að koma í veg fyrir að mistök starfsmanna ÁHL eða brot á lögum og reglum endurtaki sig. 

2. Móttaka og skráning kvartana 

2.1.Kvörtunum skal komið á framfæri við starfsmann ÁHL með skriflegum hætti, á íslensku eða ensku. Kvörtun skal útlista ástæður kvörtunar, þ.e. þá framkomu, þær aðstæður eða þá þjónustu sem er tilefni kvörtunar ásamt því að útlista kröfur viðskiptamanns um úrbætur. 

2.2.Í kvörtun skal eftirfarandi einnig koma fram: 

1. Fullt nafn viðskiptamanns. 
2. Dagsetning framlagningar kvörtunar. 
3. Símanúmer, farsímanúmer og netfang viðskiptamanns. 
4. Undirritun viðskiptamanns eða þess er fer með umboð hans. 
5. Skýrt umboð umboðsmanns ef við á. 

2.3.Kvörtun skal send til ÁHL í ábyrgðarpósti eða með tölvupósti. Kvörtun send með tölvupósti telst  þó ekki sannanlega móttekin fyrr en starfsmaður ÁHL hefur staðfest móttöku hennar. 

2.4.Starfsmenn ÁHL skulu taka á móti öllum kvörtunum eða ábendingum sem viðskiptavinur ber upp, staðfesta móttöku kvörtunar, leiðbeina viðkomandi um hvernig hún skuli borin fram og hvernig farið sé með úrlausn kvartana samkvæmt þessum reglum. 

2.5.Óskýrar eða illskiljanlegar kvartanir skulu endursendar viðskiptamanni með skýringum á ástæðu endursendingar og leiðbeiningum um úrbætur. 

3. Meðferð kvartana 

3.1.Framkvæmdastjóri ÁHL annast skoðun og úrlausn mála vegna kvartana viðskiptavina. 

3.2.Rannsókn kvörtunar skal lokið á eins skömmum tíma og unnt er m.t.t. eðlis kvörtunar, en þó eigi síðar en fjórum vikum frá móttöku hennar. 

3.3.Ef rannsakandi kvörtunar telur gögn vanta til að ljúka rannsókn skal hann óska eftir þeim frá viðskiptamanni og upplýsa um innan hvaða tímamarka gagnanna er óskað. Slík samskipti við viðskiptamann skulu fara fram í gegnum upptekinn síma, með tölvupósti eða með ábyrgðarpósti. 

3.4.Þegar búið er að skoða kvörtunarefni á fullnægjandi hátt skal gera viðskiptavini skriflega, eða  með sambærilegum hætti og kvörtun barst, grein fyrir niðurstöðu skoðunarinnar. 

3.5.Reynist ekki unnt að svara kvörtun innan fjögurra vikna skal sá er kom kvörtun á framfæri upplýstur um töfina, ástæður hennar og hvenær svars sé að vænta.

3.6.Sé kvörtun viðskiptavinar ekki að fullu tekin til greina, skal upplýsa hann um afstöðu ÁHL með skriflegum rökstuðningi og veita honum upplýsingar um réttarúrræði ef ágreiningur rís á milli aðilanna. 

3.7.Framkvæmdastjóri heldur utan um og vistar mótteknar kvartanir auk allra gagna er að  rannsókninni lúta. 

3.8.ÁHL veitir Fjármálaeftirliti Seðlabanka Íslands upplýsingar fyrir 1. mars árlega um mótteknar  kvartanir m.a. um fjölda kvartana og tölfræði, sem tekin hefur verið saman um þær og  meðhöndlun þeirra. 

4. Úrræði viðskiptavina 

4.1.Viðskiptavinur getur vísað ágreiningi til Úrskurðarnefndar um viðskipti við fjármálafyrirtæki í samræmi við samþykktir nefndarinnar. Nefndin er vistuð að Kalkofnsvegi 1, 101 Reykjavík (urskfjarm@sedlabanki.is). Það er skilyrði fyrir meðferð úrskurðarnefndar að fjármálafyrirtæki hafi hafnað kröfu viðskiptamanns eða ekki hafi tekist að leysa málið með sátt innan fjögurra  vikna frá því að viðskiptamaður lagði málið fyrir fjármálafyrirtæki. Fylla þarf út sérstakt eyðublað  sem hægt er að nálgast m.a. á vef Fjármálaeftirlitsins. Nánari upplýsingar, m.a. um málskotsgjald, verksvið nefndarinnar og hverjir geta leitað til hennar, er að finna á vef Fjármálaeftirlitsins, www.fme.is/eftirlit/neytendur/urskurdarnefndir/urskurdarnefnd-um-vidskipti-vidfjarmalafyrirtaeki/ . 

4.2.Fjármálaeftirlit Seðlabanka Íslands starfrækir leiðbeiningaþjónustu og leiðbeinir viðskiptavinum eftirlitsskyldra aðila um þau úrræði sem þeir hafa til að ná fram rétti sínum, m.a. hvaða aðilar fari með úrskurðarvald í þeirra málum og aðrar almennar leiðbeiningar. Sjá nánar á vef Fjármálaeftirlitsins www.fme.is . 

4.3.Fjármálaeftirlitið tekur við skriflegum ábendingum vegna viðskiptahátta eftirlitsskyldra aðila. Sjá nánar á vef Fjármálaeftirlitsins www.fme.is . 

4.4.Neytendastofa er ein þeirra eftirlitsstofnana sem hafa eftirlit með viðskiptalífinu og lögum frá Alþingi, sem sett eru vegna öryggis og réttinda neytenda. Sjá nánar á vefnum  www.neytendastofa.is . 

4.5.Viðskiptavinir geta borið ágreiningsefni undir dómstóla hafi ágreiningsefnið ekki verið  undanþegið lögsögu þeirra með lögum eða samningi. 

5. Endurskoðun verkferla 

5.1.Eigi kvörtun viðskiptamanns við rök að styðjast og varðar við brot á lögum, reglum eða  verkferlum skal framkvæmdastjóri meta hvort úrbóta sé þörf á regluverki ÁHL til að slíkt brot  endurtaki sig ekki. 

6. Breytingar 

6.1.Breytingar á reglum þessum verða aðeins gerðar skriflega og taka gildi þegar stjórn ÁHL hefur samþykkt þær. 

Reglur þessar voru samþykktar af stjórn ÁHL í febrúar 2023. 

Reykjavík, 14. febrúar 2023